PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH ASURANSI JIWA SINAR MAS MALANG

Abstract

Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyal itas nasabah Asuransi Jiwa Sinar Mas Malang.

Variabel penelitian antara lain; a. Variabel Kualitas Layanan (X), b.Variabel Kepuasan Nasabah (Y) dan c. Variabel Loyalitas Nasabah (Z) Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Asuransi Jiwa Sinar Mas Malang sampai saat ini dengan jumlah 30.834 nasabah.Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan non probability sampling dengan teknik pengambilan sampel secara purposive sampling , sehingga diperoleh sampel sesuai  dengan jumlah indikator 16 X 7 = 112 nasabah. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM).

Hasil penelitian disimpulkan bahwa  Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap  Customer Satisfaction dan Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty pada Asuransi Jiwa Sinar Mas Malang

Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan nasabah dan  loyalitas nasabah