PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH CABANG MALANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah service performance berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah  serta kepuasan nasabahberpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Malang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan 115 kuisioner kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Malang. Tehnik penentuan sampel menggunakan metode accidental sampling  yaitu tehnik penentuan berdasarkan usulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan, yaitu yang cocok sebagai sumber data. Hasil penelitian disimpilkan bahwa terdapat pengaruh positif antara service performance terhadap loyalitas, tidak terdapat pengaruh positf antara service performance terhadap kepuasan, dan juga tidak terdapat pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

Keyword: Service Performance, Kepuasan, dan Loyalitas.