PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI CABANG MALANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Cabang Malang. Variabel penelitian yang di gunakan antara lain; a. Kualitas layanan, b. Nilai Pelanggan dan c, Kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu pemilihan sampel secara acak, sampel dalam penelitian ini sebanyak 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Cabang Malang. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandir Cabang Malang, sedangkan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di Bank MandiriCabang Malang.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Nasabah